护士电话回访xxx 第1篇
1、提高医院服务的层次：相当于医院的“售后服务”，完善医院的“服务环”；
2、医院信息收集：在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见，作为医院工作改进的依据之一。
3、稳定客户病人群：通过电话随访，提升医院的服务效果，使病人成为xxx医院的忠实的“客户”。
二、实施方法
1、以点带面，最后全面铺开：出院后电话随访先在部分楼层、部分病人中实行。目前在神经内科、头颈外科、普外科中试点进行。
2、病种选择：神经内科――脑中风病人；头颈外科――甲状腺术后；普外科――LC术后。
3、进行回访表格设计。-找
4、具体开展：由护士确定需出院后回访的病人，登记病人信息，确定电话回访的日期及电话中需要了解的疾病康复问题。一周安排1次集中进行电话回访。
5、每月进行回访资料的分析和反馈。以书面形式递交医院管理部门作为医院流程或者质量改进的依据。
三、电话回访中需要注意的事项
1、医疗安全尺度的把握：电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候，而非远程的医疗。回答患者医疗上的问题需慎重，避免简单的判断和随意指导；
2、实施者的规范把握：因为致电者代表着医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大方，给患者留下美好的印象；
四、电话回访的用语规范初定
电话回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化。
一般而言，电话回访需遵循以下规则：
1、接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。
例：您好，请问您是XXX吗？我是xxx医院的护士XXX，这次给您电话是对您的出院回访。
2、根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给于适当的指导。在回答病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议病人就诊。需要定期复诊的病人，给于提醒。
3、通话结束，询问病人此次住院有无意见及建议，并对病人的配合治疗表示感谢。
例：请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗？谢谢您对我们工作的配合，再见。
4、等对方挂机后再搁下话筒。
四、参与电话访问者需要培训的内容：
1、电话回访的目的和整体安排；
2、电话礼仪；
护士电话回访xxx 第2篇
方法 将2008年1月～2010年6月96例出院青光眼患者随机分为对照组和观察组各48例,观察组进行有针对性的出院指导和电话回访,对照组以口头教育为主进行出院指导。结果观察组患者出院后用药依从性、复诊率及自我保健知识知晓率显著高于对照组(P
【关键词】 电话回访;青光眼;出院患者;依从性
文章编号:1003-1383(2010)05-0577-02 中图分类号:R 文献标识码:A
doi:
青光眼是威胁人类健康的重要眼病,是视功能减退和致盲的重要原因之一,需终身护理。电话回访是健康教育工作的一部分,对出院青光眼患者实施电话回访,可提高患者遵医行为和自我护理能力,防止复发,我科2008年1月～2010年6月对出院青光眼患者进行电话回访,取得了满意的效果,现报告如下。
资料与方法
1.临床资料 本组出院青光眼患者96例,男51例,女45例,年龄31～80岁,平均(±)岁。文化程度:小学以下15例,初中35例,高中36例,大学以上10例。将患者随机分为对照组和观察组各48例,两组性别、年龄、病情比较无显著性差异(P>)。
2.方法 两组患者在住院期间给予口头疾病知识宣教,出院前1～2天,由主管护士针对患者具体情况为其讲解药物的用法、不良反应及注意事项、自我保健知识及复查等内容。观察组在此基础上出院时将出院健康教育资料交给患者及其家属,健康教育资料包括青光眼的概念、发病原因、诱发因素、临床表现、治疗要点、出院后的注意事项等内容。于患者出院后1周、2周、1、3、6、12个月进行阶段性电话回访,并记录回访内容。评价两组患者出院后健康教育的效果。
3.观察指标采用自设问卷,对患者出院6个月后进行与疾病相关的服药、复诊、眼压控制情况及饮食、活动、休息等进行调查,由同一名护理人员完成。
4.统计学方法 计数资料比较采用χ2检验,P
两组患者观察指标比较,观察组用药依从性明显提高(P
青光眼在我国发病率为～,致盲率为10%～20%,可发生于各年龄段的人群[1]。一般来讲青光眼不能治愈,但能控制,一旦确诊需长期随访,终身治疗。因此电话回访能进一步使患者掌握疾病相关知识,增强自我保健意识,改变不良用药习惯,做到坚持规律用药,有效地控制病情的发展,减少复发率,提升患者生活质量,深受患者欢迎。
青光眼患者出院后还需要长期服药,但由于对该病知识缺乏,经常出现不遵医行为,用药、复诊依赖他人提醒、督促。而通过电话回访不仅能告诉患者不按时服药将造成的后果[2],改变患者的不遵医行为,还可以增进护患关系,增强患者对医护人员的信任,主动配合药物治疗。另外,青光眼患者出院后如无不适,基本上不会自觉到医院复诊,这对临床医师及时了解病情和调整治疗方案,控制眼压并及时发现并发症非常不利。因此加强电话回访,促使患者自觉复诊是提高青光眼患者生活质量的关键。为此我们对观察组进行了电话回访,提供疾病相关知识,强调复诊的重要意义。结果显示,观察组患者用药依从性、复诊率明显高于对照组(P
青光眼患者都有一个认识误区,即认为出院后的饮食、休息、活动、情绪等日常生活可以不加以调节,致使再次诱发青光眼。因此电话回访给予生活指导显得尤为重要,应指导患者劳逸结合,进行适当的有氧运动,避免举重、倒立等增加张力的运动,保证充足睡眠。一次饮水量不超过300 ml。饮
食要有规律,不宜暴饮暴食,宜吃易消化、富含维生类的食物,忌食辛辣、浓茶、咖啡等刺激性食物,禁烟酒。不宜大喜大悲,保持良好的心态。通过电话回访,青光眼患者的自我护理能力提高,养成良好的行为和生活习惯,依从行为变被动为主动。本组结果显示观察组患者自我保健知识知晓率明显高于对照组(P
总之,仅凭住院时的健康教育,不能满足患者的需要[3]。坚持电话回访能直接影响出院青光眼患者的遵医行为,达到提高青光眼患者生活质量的目的。
参考文献
[1]李美玉.青光眼学[M].北京:人民卫生出版社,2004:688.
[2]罗诒B.青光眼患者医院健康教育的实施与体会[J].井冈山医专学报,2006,13(3):52.
护士电话回访xxx 第3篇
1-3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；
1、回访对象： 9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。
2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。
3、回访结果:
（1）、有145个号码错误和空号，回访失败；
（2）、有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；有416位患者出院后再次入院治疗；
（2）、每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；
（3）、进行回访时有的病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；
（4）、接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；
（5）、有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）
4.建议意见提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。
通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。
护士电话回访xxx 第4篇
关键词出院病患;电话回访;设计;技巧;满意率
目前我国尚不具备家庭保健医生的广泛服务体系,患者出院后虽然有其家属和其他群体能够给予充分的关爱的呵护。但由于医学知识的匮乏很难得到正确的护理和保障。电话回访能弥补这部分的不足是将医院健康教育延伸到患者家中有效手段.①电话在当今社会的普及率非常高也为电话回访提供有利条件。因各种因素的迥异,总结出不同的影响因数及回访技巧,现报告如下。
1方法和对象
随机从疾病分类表中抽出疝手术出院患者520例。疾病分类从高到低的排序为:腹股沟疝、切口疝和脐疝。
回访内容的设计
回访方法
科内护士利用休息时间进行。时间大致为中午11～13时,下午15～16时和晚上19～21时进行。
评价指标
满意率、遵医率及生活质量影响度 满意率包括对医院的服务态度 、医疗技术、环境舒适度三项,分满意,一般,不满意三项 。遵医率以出院时医生给的出院小结上建议医嘱为准。严格执行人数占调查人数的比例。生活质量影响度分很受限,稍受限,不受限。
2结果
电话回访情况结果
成功回访497例,失访23例,回访率。
电话回访前医院病人满意率和回访后满意率的比较
本组出院患者满意率高于院内检查满意率。
遵医率
遵医服药率高达,遵医活动为78%。
3讨论
实施回访前的准备
电话回访内容设计的重要性
电话回访时要目的明确,不要希望一次获得所有的信息。功利性太强只会带来回访的失败。因此事先成立电话回访小组确定需要回访的疾病类型、回访的目的、预期达到的目标,收集哪些信息就非常重要。讨论后制定成规范,简洁和通俗易通规范表格。
回访时间的选择
一般选择在患者出院1周。因为出院1周之内患者病情最不稳定,对于疾病的家庭自护还缺乏足够的经验,1周的家庭自护已经暴露出一些不能解决的问题,急需医护人员专业的指导。
回访人员的准备
应选择患者熟悉的医疗小组成员特别是医生最为适宜。如果由护士来做回访时必须和患者主治医疗小组人员有适当的交流,大致了解患者的疾病及术后康复情况。
回访者必须具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力
良好的沟通才能使达到这一目的成为可能,恰当的语言技巧能使人感到亲切、易懂,而语言表达能力的好坏直接影响回访者讲解的清楚程度及是否能被患者理解并接受。
高度的责任心和奉献精神
电话回访具有时间不定的特点,经常要占用护士业余时间。能否按计划及时准确完成回访任务需要高度的责任心和无私奉献的精神。
临床经验丰富和专科知识扎实
回访护士必须从患者的叙述中迅速发现患者的叙述的健康问题,并能给予正确的解答和指导,所以要求护士必须具备较全面的知识技能和职业超敏感性。
原则很难掌握,回访过程中患者关注的问题非常广,涉及到很多学科知识。电话回访的建议和意见处理也涉及医院多个部门的合作处理。要求实施回访者有较高的素质,而医院必须有合理规范的制度来保障这些问题能得到及时有效地处理。
参考文献
护士电话回访xxx 第5篇
【关键词】 精神分裂症;健康教育
精神分裂症是一种常见的病因尚未完全阐明的精神病，常有特殊的思维，知觉，情感和行为等多方面的障碍和精神活动与环境不协调[1]。病程迁移，缓慢进展，有发展衰退的可能。患病率，多在青壮年起病。精神分裂症患者住院治疗病情稳定后仍需继续服用药物很长一段时间，要求患者掌握一定的疾病知识和用药知识，以巩固疗效，减少复发，所以，对精神分裂症患者实施延续性康复指导尤为重要。2007年6月至2008年6月，对我院出院的104例精神分裂症患者，采取电话随访形式进行院外指导和健康教育，对降低精神分裂症患者的复发率具有重要意义。现报告如下。
1 对象与方法
对象 选择2007年6月至2008年6月首次入住我院精神科患者，均符合CCMD-3精神分裂症诊断标准，共104例，年龄19~61岁，平均(±)岁。按入院时间将患者分为干预组和对照组：干预组53例，男30例，女23例;对照组51例，男32例，女19例。两组患者住院期间治疗、护理基本相同，进行常规住院宣教和出院指导，对照组未进行出院后的电话随访，干预组实施出院后的电话随访。两组患者在年龄、性别、职业、文化程度方面无统计学意义(P>)，有可比性。
调查方法 电话随访1年后，对干预组和对照组统一发放由我院自行设计的调查表。内容包括能否坚持服药、睡眠满意度、能否按时复诊、症状是否稳定、能否上班、出院后满意度6个方面。对两组资料进行统计，以了解患者的康复状况。两组共发放问卷104份，回收有效问卷98份，干预组回收51份。对照组共回收47份，有效回收率分别为96%和92%，无效6份，不纳入。
2 结果
干预组53份中电话随访589次，患者来电45次，心理疏导521次，饮食指导98次，服药指导467次，提醒患者来院配药147次，提醒复查218次。两组患者随访结果见表1。表1 两组患者一年后问卷调查结果
3 讨论
延续性健康教育促进患者康复 精神分裂症是一种慢性复发性疾病。全程治疗至少需2~3年，但接近半数的患者过早地终止治疗，主要原因是不能耐受药物不良反应和担心药物依赖。依从性差导致精神分裂症的复发，严重损害患者的心理社会功能和生活质量，给精神分裂症的持久稳定和完全缓解带来挑战。如何改善精神分裂症患者出院后对治疗的依从性是一大难题。目前，健康教育大多局限于住院期间，出院后继续教育力度不够，缺乏监督。电话随访作为一种快速、便捷、经济的沟通方法，是将健康教育延伸到患者家里的一种有效教育手段，它贯穿于出院后患者的跟踪治疗和康复过程中，使人们对自己的健康从依赖医院逐步转向依靠自己和家庭，为患者的家庭护理与保健提供了一个平台和桥梁，使患者出院后能继续接受疾病相关知识教育，建立科学的生活方式，渐渐提高患者自我护理能力。 患者随时获得护士的帮助，护士能较好的指导患者合理用药，按时复诊，缓解心理压力，稳定情绪，建立对生活的信心，从而提高了精神分裂症患者的生活质量。
建立良好护患关系 现代护理已进入以健康为中心的阶段，以多种形式、多元化的护理形式对院内、院外患者实行全面的健康教育，才能满足人们的健康需求。通过随访，护士能对患者病情变化、心理状态、康复情况等实施指导和监控，能及时有效建立护患关系[2]。护士对患者态度友好，有问必答，多为患者着想，经常与患者保持联系，加强沟通，以取得患者的信任，建立一种坦诚、友好、信赖的相互关系。达到患者信任医务人员，医务人员体谅，理解患者，以利于患者形成积极主动的治疗信念，为自身康复作出努力。电话回访提高了家属对护理工作的满意度，回访时常听到家属感谢的字语，有的甚至在复诊时买水果来看我们。许多家属都希望与医生护士经常保持联系，以帮助他们解决困难，树立信心。
电话回访提高医院服务质量 对出院患者电话随访服务功能的延伸，是医院“以人为本”和“以患者为中心”的人性化优良服务的体现[3] 。给出院患者的一个电话、一声关怀的话语，看似简单普通的行为，却体现了医院的服务品牌，无形中拉近了护患之间的距离。电话随访的开展，体现了护理模式的转变，也是医院面对激烈的市场竞争，开展的新思路和新方法，提高了医院知名度，带来了良好的经济效益。当精神分裂症患者复发时，给家人带来压力与痛苦，回访护士真诚友善的话语，能使家属和患者正确面对疾病，及时来院接受治疗。作为回访护士，不仅需要有较好的专业理论知识水平和丰富的医学护理知识，还需要具备良好的沟通能力及心理素质，因此必须不断学习，充实自己，才能将医院的医技特长和良好的医德医风传递给患者和家属。
综上所述，经过1年的电话随访，干预组患者在能否坚持服药、睡眠满意度、能否按时复诊、症状是否稳定、能否上班、出院后满意率6方面均优于对照组(P均
参考文献
1 沈渔邨.精神病学，第4版.北京:人民卫生出版社，2007，393.
护士电话回访xxx 第6篇
[关键词] 子宫全切；电话回访；满意率
子宫是女性生殖器官中的一个重要器官，子宫切除术后对女性的生理、心理造成一定的影响。我们通过电话回访方式对患者出院后康复情况进行评估，并进行相关知识的健康教育，帮助子宫全切术后患者走出误区，提高她们的生活质量。我科开展了全子宫切除患者出院后的电话回访服务，收到良好效果，现报道如下：
1.临床资料
选取2009年8月至2011年2月年2010年1月～12月，在我科做子宫切除术的200例患者，其中子宫肌瘤102例、子宫腺肌症78例，宫颈不典型增生20例。卵巢均予保留。平均年龄45±岁。
2.方法
回访方法：回访工作由责任护士负责，分别在患者出院后1个月、3个月回访，并于每日下午15：00―17：00进行，第一次回访后预约下一次回访时间。针对随访问题较多的患者酌情增加电话随访次数，随访时主动询问病情，了解病人的身体状况及出院后的生活情况，做到语言亲切、语气柔和、关心体贴病人，然后根据具体情况针对性实施健康教育，为病人提供适宜的护理咨询。
随访内容：电话回访时先由护士主动询问病情，根据患者出院登记资料，了解患者出院后的康复、遵医行为、食欲、体力、劳动、腹部切口、性生活等情况。耐心解答患者及家属提出的各种问题，有异常情况及时与主管医师联系，嘱其到医院治疗。
3.结果
见表1、表2。首次随访部分患者存在食欲减退、便秘、阴道血性分泌物、会阴瘙痒、排尿异常、体力恢复及性生活疑虑等症状，经督促来院诊治，继续健康教育，出院3月后再次随访存在的问题得到解决（P＜）；患者的满意度由回访前的87%上升至，差异有统计学意义（P＜＝。
4.结论
对出院患者实施电话回访的可行性。电话作为现代社会的通讯工具，为电话回访提供了必要的条件。医疗服务集中于上午，下午工作量小，医护人员有提供电话回访和知识的保障，出院病人电话回访可以丰富整体护理的内涵，提高出院患者遵医嘱行为和生活质量有着重要意义⑴。
电话回访提高了患者对医院的满意度。患者对医疗服务满意度的高低对医院的发展直关重要。由于电话回访服务是免费的，很受患者及家属的欢迎。通过电话连线，护士像姐妹一样关心、帮助患者，使患者心理、生理、社会适应能力方面得到最佳状态，缩短了护患之间的距离，建立了良好的护患关系，提高了患者的满意率。从表2可以看出，患者对医院的满意度由实施前的87%提高到。
电话回访及时发现存在的健康问题，并得到解决，提高了患者的生活质量。从表1可见，子宫全切术后出院后的患者存在的问题较多，通过2次电话回访，多数问题能得到解决，达到预期效果〔2〕电话回访中发现，子宫切除术后的患者在性生活方面存在不同错误的认识，有部分认为子宫是女性的标志，子宫切除后就不能过性生活；一半以上的妇女害怕性生活后疼痛影响手术效果，故术后不敢过性生活或迟迟未恢复性生活或勉强应付性生活〔3〕，但通过电话回访，给予正确的性生活指导。通过恰当的健康教育，使患者对子宫有了正确的认识，理解子宫切除术本身对性生活无明显影响，消除顾虑，提高性生活质量。
电话回访的注意点。电话回访时注意语言要简洁、柔和、有亲和力，恰当引导患者表达所需要解决的问题，并及时热情的回应，使患者感到信任和放松。回访前详细了解患者的资料，安排适宜的回访时间，针对每位患者的具体情况给予合理的建议。诚恳征求患者及家属对医院的意见，并做好记录。护士要加强专业知识的学习，扩大知识面，提高电话回访的质量，提高患者的信任度。
参考文献：
[1]xxx，刘小军.出院患者电话回访中出现的问题和对策[J].护理管理杂志，2005，5（7）：18―19.
护士电话回访xxx 第7篇
[关键词] 电话随访；延续护理；前交叉韧带；关节镜；康复效果
Effect observation of telephone follow-up visits after arthroscopy
ZHANG Pei-xia SONG Yang HUANG Ming-guang CHEN Qiong-fang GUO Qiu
Department of Orthopaedics，the First People′s Hospital in Shunde Distict of Foshan City in Guangdong Province，Foshan 528300，China
[Abstract] Objective To investigate the rehabilitation effect by nurse′s telephone follow-up visits after surgeries of anterior cruciate ligament injury of knee combined with meniscus ramp injury. Methods From January 2013 to January 2014，70 patients undergone surgeries of anterior cruciate ligament injury of knee combined with meniscus ramp injury by arthroscope in our hospital were selected as research were evenly divided into two groups in control group，patients took rehabilitation exercises by themselves following postoperative rehabilitation plan of anterior cruciate ligament reconstruction after being observation group，on the basis of control group，continuous nursing was carried out by nurse′s telephone follow-up activity function of knee joint and self-assessment of anxiety were evaluated 1，3，6，and 12 months after surgery between two groups. Results The Lyrsholm score of observation group was superior to that of control group，with a statistical difference（P
[Key words] Telephone follow-up visit；Continuing nursing；Anterior cruciate ligament；Arthroscope；Rehabilitation effect
膝关节前交叉韧带（ACL）是维持膝关节稳定性的重要结构之一[1]，一旦出现损伤会直接影响膝关节功能。关节镜下重建ACL是近年来开展的新技术，具有切口小、创伤轻、手术操作简单、出血少的特点，患者住院时间短，但康复时间较长，一般达6～12个月，因此患者出院后坚持康复训练显得尤为重要。如何让关节镜治疗ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤术后患者出院后能坚持正确而有效的康复训练，成为患者术后康复的核心问题。延续护理服务是面向有医疗性护理需求的出院患者提供的医疗护理、康复促进、健康指导的服务，是住院护理服务的延伸[2]。电话回访是一种对出院患者实施延续性护理服务的有效措施[3]，可解决督导患者出院后坚持康复训练的问题。本院护士坚持对关节镜治疗ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤术后35例出院患者实施电话回访，取得了良好的效果。
1 资料与方法
一般资料
选取2013年1月～2014年1月在本院实施关节镜治疗ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤的患者70例作为研究对象，随机分为两组，每组35例。观察组男28例，女7例；平均年龄（±）岁；文化程度：初中及以下2例，高中17例，大学及以上16例；损伤原因：运动损伤15例，交通事故伤17例，其他3例。对照组男29例，女6例；平均年龄（±）岁；文化程度：初中及以下3例，高中19例，大学及以上13例；损伤原因：运动损伤16例，交通事故伤17例，其他2例。两组患者在性别、年龄、文化程度、损伤原因等方面比较，差异无统计学意义（P>），具有可比性。
纳入与排除标准
纳入标准：单侧；经核磁共振确诊ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤者；手术方法均在关节镜下采用美国Smith-nephew提供的ACL重建器械进行ACL重建者；手术时间均在受伤后3个月内者；出院后能够电话回访的患者。排除标准：不愿意参加本研究患者；合并后交叉韧带损伤者；双侧；合并其他脏器损伤者。
方法
两组患者术前由责任护士发放《前交叉韧带重建术后康复计划》，并进行讲解康复训练的目的和方法。在患者出院前，责任护士评估患者对《前交叉韧带重建术后康复计划》内容掌握的程度，如未能掌握及时进行示范、教育和训练，必要时邀请家属一同学习。
观察组 成立电话回访小组。根据实际情况，通过膝关节专科护理小组的共同讨论，决定由3名具有5年以上工作经验的骨科专科护士组成电话回访小组，成员学历均为专科以上，具有良好的沟通、协调及表达能力。随访时间设定于工作日下午15：00-17：00（以不影响患者休息为前提）进行。
成员培训。为使电话回访干预能做到标准化和规范化，课题组自行设计《前交叉韧带重建术后电话回访操作规范》，反复征求相关专家的意见后确定并对成员集体培训。内容包括4个部分。第1部分：问候语、自我介绍、确认回访对象，经同意后进行回访主题内容交谈。第2部分：询问包括手术肢体感觉和活动及是否有肿胀情况；伤口及关节活动度；康复训练情况，按照康复计划进行训练的进度；对肢体康复情况的满意度；康复训练时的常见问题及处理方法。第3部分：支具的使用及辅助用具使用情况等。第4部分：提醒复诊时间。设置场景对话训练，提高成员与患者沟通的技巧、心理护理及康复训练方法等。培训结束后进行考核，合格后才能上岗。
护士电话回访xxx 第8篇
客服部电话回访制度
按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度：
一、回访的目的及工作管理
回访的目的：1、加强与客户的感情；
2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；
3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；
4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；
5、培育忠诚客户；
回访的工作管理：
1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。
二、回访流程：
礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息
三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。
五、回访类别及要求：
1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
六、回访内容：
1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。
2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。
4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
5、客户对医院各环服务的满意程度。
6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。
七、回访员工作职责要求：
1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。
八、回访工作考核管理：
1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明
具体实施：
A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。
B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。
九、回访病人注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
3.回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
十、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求：
回访起始语：“您好！
请问是XXX小姐或先生吗？ 对方答是，则说：您好！我是……
谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！
3、门诊患者电话回访语言要求：
回访起始语：您好：
请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是……
结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！
护士电话回访xxx 第9篇
电视访谈类节目是一种通常以面对面人际传播的方式，通过电视媒介所进行的大众传播活动。主持人往往与现场嘉宾围绕既定的话题，针对疑问或争议展开讨论，最终达到释疑解惑或沟通不同观点的目的。这一类节目贵在有感而问，有问而语。而真正做到能“问”能“语”的前提是主持人能够与被访者短时间内的迅速达到无障碍交流沟通，顺利掌握节目话语进程。
要想做到掌握话语进程，作为电视访谈类节目来说，就需要主持人运用有策略的语言与被访者交流沟通，说服被访者，将有价值的信息挖掘出来。
一、话语交流是构成电视访谈类节目的重要部分
越来越多的电视广播节目采用了问答的形式，这其中的典型便是在大众看来比较尖刻的谈话节目——通常变成了较量谁更能喊叫的比赛；或是聪明人用一问一答式的对话来斗智斗勇，所有种种例子都表明，提问的性质决定了回答的性质，而提问的策略决定了回答的质量。诙谐的提问得到的回答也往往是诙谐的；而挑衅性的问题则会招致防卫性的回答。主持人与嘉宾的问答就像是一场攻防战，你攻击我防御，你前进我后退，你胜利我失败。其实，作为主持人来讲，访谈的目的无非只有一个——讲述事实真相。以此为出发点，需要主持人在访谈开始之前和访谈进程之中，不断谋篇布局，开展话语策略。
二、话语策略的实施在电视访谈节目中的必要性
双向交流的模式是电视访谈节目与其他主持人节目的主要区别。这种特殊的交流方式决定了主持人的“对象感”和“交流感”不是凭感觉想出来的，而是现场实实在在发生的，所以要根据被访者的话语情况随时改变交流沟通的话语策略。
1.访谈中，嘉宾的态度拥有不确定性，最理想的情况是嘉宾完全配合主持人的访问，其次是只在一部分问题上配合，然后是访谈开始之前答应配合中途“变卦”，最糟糕的状况就是完全不配合。这些不同的“配合程度”其实取决于主持人与嘉宾的交流情况。这个交流就需要运用一定的策略，是嘉宾能够在主持人的发问中，主动说出节目需要的真实内容。
2.作为受访者，要达到接受访问者的引导和观点，改变自己原有的一些态度，是一个复杂的过程。没有充分的理由和确凿的证据，一般人们不会轻易抛弃通过自己理解、经历或实践建立起来的基本信念。尤其是节目主持人作为一种判断性话语行为，要达到判断性劝服更加不容易。
3.为了让受访者注意、理解、再现、记住，最后接受乃至和主持人原先的认知体系融为一体，主持人沟通方式本身就要进行进一步的组织。如果观点命题要受访者被接受为是真实的或可能的，那么就需要有一些独到的方式来增加它们的真实性或可能性。在现实的话语言说过程中，为了增加观点的真实性、合理性、正确性、精确性和可信度，让受访者能够接受采访人的大体采访方向甚至精确的采访细节，就有必要在节目话语的表述中使用适当的策略。
因此，在沟通与交流的话语中，为了让受访者接受主持人的观点和引导方向，改变自己坚持的一些立场，从而达到劝服的目的，节目主持人往往要考虑在访问的前期沟通过程中使用一些策略性手段，即话语策略。其目的仅有一个——说服，说服被访者能够接受采访者的建议，投入到节目中，把发生的新闻事件作为真相或至少可能的真相而被受访者接受，并且做出反应，采取行动。
三、电视访谈节目沟通话语策略的实施
1.抛砖引玉，友善鼓励。对于电视访谈节目中，不善言谈的被访者，主持人应在自己的话语气场中营造出友好、友善的氛围，并试图通过话语直接鼓励被访者。
2.探索询问，留有余地。对于能够清晰表达观点的健谈者，主持人要适时“截留改道”，将所谈话题通过探索性的问题加深加广，使被访者能够说出合理的需要的访谈内容。对于不能够清晰表明观点的喋喋不休者，主持人要引导被访者向正确的谈话轨道方向行走，使节目结构和内容清晰明朗。
3.具体设置，适度引导。当需要权威人士、专家或专业性强的人在访谈节目中发言时，要防止他们将访谈话题变成自己的“学术道场”，讲一些受众听不懂的“行话”，主持人要在提问中设置回答范围，并引导这类被访者用言简意赅的话语回答。
护士电话回访xxx 第10篇
【关键词】电话回访 心血管内科 出院患者 家庭护理
心血管疾病已成为当代人类十大死因之一，在不同的国家中，有25%-45%的死亡是由心血管疾病所致，每年全球在每3个死亡的病例中就有1人死于心血管疾病，急性期经过住院治疗多数患者基本治愈出院回家。心血管疾病是可防可控的，有资料显示健康生活方式可以将本病的发病风险下降80%，国内外学者正积极寻找除药物、手术以外的方法，国内部分学者对通过电话回访，提高高血压等出院患者的治疗依从性有不同深度的研究。但对如何提高心血管出院患者的家庭护理指导，以从根本上促进其生活质量的研究相对较少，而心内科出院后患者渴望不断获得详细的康复信息来提高家庭护理的质量，改变其生活质量，因此我科于2009年3月至2010年3月将160例心内科出院患者进行对照研究，对其中80例实施电话回访，在饮食、环境、用药、运动、护理康复技能、生活方式、定期检查等方面进行指导，发现患者的家庭护理质量有了明显提高。
1 资料与方法
临床资料 选择心内科出院患者160例，其中男性88例，女性72例。将患者按出院时间单双日随机分为观察组和对照组各80例。入选条件：（1）所有病例均为意识清楚的心内科出院患者，包括因冠心病、高血压、慢性心力衰竭、PCI术后、起搏器安置术后的出院患者，能进行正常交流，无精神疾病，并愿意接受调查。（2）无意识不清，听力、交流障碍。两组在性别、年龄、嗜好、文化程度、月收入等患一般资料比较无显著性差异（P>）。
方法
两组患者在出院前均接受病房的常规出院指导，给予发放心内科防治知识健康教育手册。
观察组由其住院时的责任护士实施电话回访，于出院后3天、1、3、6和12个月后均进行电话回访1次，每次约20分钟。建立电话回访本，详细记录回访内容，回访干预内容包括：对患者进行健康教育咨询，行为干预，康复技能和生活方式指导，提示患者需注意的问题，督促患者规律服药，定期检查等。在下一次回访时了解前次回访结果，以便于有针对性的进行指导。如有特别情况可适当增加回访次数，并告知患者科室电话，如有问题可随时拨打电话咨询，同时记录每次回访内容及处理意见。
对照组按照自然方式，不实施主动电话回访。
评价方法 12个月后采用院内专家讨论通过的自行设计的问卷，进行问卷调查，对两组患者进行家庭护理行为的调查，内容包括环境、饮食习惯、日常运动、情绪控制、康复技能、烟酒控制、规律服药、定期检查。然后统计分析比较2组患者的家庭护理行为是否存在明显差异。
统计学方法 采用SPSS 软件进行组间差异统计分析，计数资料采用x2检验。P
2 结果
通过电话回访，解答及指导出院患者存在的问题，及时掌握了患者的信息，提供了患者急需的相关知识，明显改善了患者的生活质量。两组在性别、年龄、嗜好、文化程度、月收入等患一般资料比较无显著性差异（P>）。两组患者家庭护理行为的比较（见表1），由此看出电话回访组的患者家庭护理行为明显优于对照组。
表1 两组患者家庭护理行为的比较
例数 环境 饮食习惯 日常运动 康复技能 烟酒控制 规律服药
观察组 80
对照组 80
3 讨论
电话回访能提高心内科患者的家庭护理质量：心血管病具有复杂性、长期性、反复发作性，甚至久治不愈的特点。研究表明，如慢性心力衰竭患者随着出院后时间的延长自我护理行为水平逐渐下降，易中断门诊随访及常规服药治疗，不知如何合理运动及控制钠盐摄入，不知如何预防疾病诱发因素，常使病情复发，再入院率提高[1]。因此，通过电话回访，增加了患者家属接受教育的机会且能带着实际问题去学习，很大程度上满足了出院后患者的家庭护理康复需求，能迅速提高家属家庭护理康复的技能，并及时的应用到康复护理实践中; 通过电话回访能及时掌握患者的饮食结构，针对其不良的一面进行指导，使患者及家属及时的改变了不良的生活饮食习惯，建立起了合理的饮食结构，对患者康复和疾病的控制起了重要的作用。重视电话回访中家属的配合和督促作用，实际上是对患者的一种支持和帮助。要积极开放个人、家庭和群体及社会健康的资源和潜能，通过整体策略来改变人们的行为方式[2]，以维护和增强患者的健康。
电话回访可促进健康生活方式的形成：吸烟、过量饮酒对心血管疾病的患者危害很大。烟草中含有尼古丁，它可以使动脉血管收缩，血压升高，还可以刺激心脏，引起心跳加快，心肌耗氧量增加，加重心脏负担。过量饮酒可刺激脂肪组织分解，形成大量脂肪酸，在肝脏合成前β—脂蛋白急剧增高，同时前β—脂蛋白的乳糜微粒在血中分解速度减慢而加重脂蛋白血症，进一步使血压升高[3]。通过电话回访是患者及家属及时接受健康教育，戒除吸烟、过量饮酒等不良生活习惯，指导其适当参加劳动和运动，增加肌肉和脂蛋白的活性，激活氧化过程，使肌肉更多摄取和利用脂肪酸和胆固醇，从而降低了高脂血症[4]，有效地防止了心血管疾病的发生。通过电话随访与患者进行互动不受外界干扰，可随时为患者解疑答惑[5]，使患者感受到医护人员的支持和关心，精神上得到了慰藉，主动进行对疾病的自我管理。
4 小结
电话回访作为一种简单、易行的院外护理方式，是医院将护理服务延伸到家中的手段之一[6]，是出院患者及时获得康复保健指导与咨询的最佳途径，在医院和家庭中建立了有目的的互动，能够明显提高心血管疾病患者的家庭护理能力和生活质量，同时也提高了护患之间的满意度。
参 考 文 献
[1] xxx，xxx，温肇霞，等.对慢性心力衰竭出院患者实施电话随访的效果评价[J].中外医疗，2010，26(10)：163.
[2] xxx，车晓惠，xxx.产褥期电话随访教育中的问题与对策[J].现代医药卫生，2007，23（7）：1057-1058.
[3] xxx，xxx，xxx.健康教育对冠心病患者生活习惯影响的研究[J].吉林医药学院学报，2005，26（2）：95-97.
[4] xxx，xxx，xxx，等. 护理干预对社区高血压患者生活方式的影响[J].护理研究，2007，21(12)：3188-3189.
护士电话回访xxx 第11篇
文章编号：1009-5519（2008）04-0594-02 中图分类号：R47 文献标识码：B
为了提高白血病患者出院后的遵医行为和对疾病相关知识的知晓率，我科于2006年1月~2006年12月，对98例白血病出院患者进行电话回访式健康指导，收到了良好的效果，现报道如下：
1 对象及方法
对象：选择2006年1~12月在我院血液风湿科住院的白血病患者98例，年龄4~46岁，出院后均在本市区居住，这些病例中完全缓解67例，部分缓解20例，效果不明显者5例，复发4例，死亡2例。
方法
电话回访内容：科内规范了电话回访用语，回访中语言文明、礼貌，语气柔和、婉转，回访时先由护士主动询问病情，了解患者院外遵医行为及存在问题，同时根据患者情况针对性地向患者进行再次健康教育，指导患者院外合理的治疗，倡导健康的生活方式，提醒和督促患者遵医，同时解答患者的咨询，预约患者来院复诊时间，最后将回访情况在登记本上做好详细记录。
2 结果
通过电话回访式健康指导，我们对98例院外患者的遵医行为及对疾病相关知识的掌握程度进行了归纳整理，见表1、表2。
3 讨论
电话回访提高了白血病患者的遵医行为和对疾病相关知识的知晓率：遵医行为是指患者在求医后其行为表现(服药、饮食控制或改变生活方式等与临床符合程度 )。在临床上，虽然护士做了出院指导，但患者在出院后在有些知识的具体运用上仍有着一定的困难，个别患者不遵医嘱的原因主要是对所患疾病的认识不足，意志力薄弱，家庭社会支持不够，或经济上的困难，对治疗计划重视不够等。通过电话回访，提升了患者对疾病和治疗的重视程度，提高了患者的遵医率和对疾病基本知识的了解掌握程度，从表1、表2可看出电话回访式健康指导对出院患者的遵医行为及对疾病基本知识的了解有着明显的提高。
护士电话回访xxx 第12篇
一、什么是电视专题人物专访
电视专题人物专访，是通过电视这一传媒手段对特定对象进行专
题访问的纪实性报道，是一种以记人、记言或纪事为主的电视报道形式。它的特点是：强调一个 “专”字，突出一个“访”字，即对专门采访对象的专门访谈。
二、关于电视人物专访的技巧
纵观现有的人物专访报道，采访技巧的贫乏是影响提高节目质量的又一问题。这是因为访谈节目的看点就是交流与谈话，谈话不精彩，节目就失去了魅力。
1、讲究人物专访方法
人物专题访谈类节目要吸引观众，在很大程度上依靠主持人和被访者的语言魅力，如果在专题谈话的过程中“亮点”不足、层次感缺乏，就很难向受众展示人物性格、展现人生画卷，节目则流入死板和模式化。
一般来说专题采访都是从记者提问开始的，提问的方法很多，主持人应从掌握的信息中选择谈话的起点，通常来看，渐进式、迂回式的提问比较容易为被访者接受。当然，迂回式采访在运用中有时会令人感到拖沓，可能因被访者的不适应而长时间不能涉及谈话主题，那么主持人也可以从人物谋个细节入手。总之，主持人要善于以小见大。不管以什么样的方式开头，为了使人物一点点清晰，就像是画素描时为人物打了轮廓，千万不要一开始就偏离了介绍人物这一中心。
2、讲究人物专访提问技巧
记者提问的方法有多种多样，不拘一格，如果说怎么问是方法问题，那么问什么就是技巧问题。记者提问态度要真诚、客观、不带个人倾向。提问多用探讨式、商量式语言，而不要用生硬的、审判的口气。话语要真诚，不能有训斥、嘲笑的成分。
（1）善于专题提问轻松的话题：对一些由于激动或紧张不能很快进入状态的采访对象，为了让他们情绪安定下来，记者可以先谈与主题无关而又轻松的话题。通过轻松话题让对方放松情绪，尽快缩短两人之间的心理距离。一盆花、一段经历、对一个问题的看法或对方的兴趣爱好，都可以成为提问的话题。
（2）要善于寓问于谈：记者不是与采访对象随便聊天，而是有目的交谈。对回避采访的，可以提问对方感兴趣的问题。其实，采访也是功夫在采访之外，丰富的知识的确有助于采访。
（3）在提问时兼顾双方：问受众想知道的问题。记者在采访专题人物之前要认真思考，要站在观众的角度想问题，想观众想知道这个人物的什么，观众会对他的哪些方面感兴趣。只有心中想着观众，观众才会看你的专题报道。同样，也要站在采访对象的角度，考虑他要告诉观众些什么，他有什么好的经验和闪光的东西对观众会有启迪。只有两方面都想到了，记者提得问题才会让双方都感兴趣。还要注意保护采访对象的隐私，不要问粗俗、猎奇等与主题无关的问题。
（4）提问态度要真诚客观：记者在采访中不要有个人倾向和有提示作用的问题，以免限制对方的回答。提问多用探讨式、商量式语言，而不要用生硬的、审判的口气。提问方式要根据不同对象，可采用正问、反问、引导等。记者与采访对象打交道时要时刻记住贫贱不欺、富贵不媚，提问语气要平和，话语要真诚，不能有训斥、嘲笑的成分。
（5）可适当使用些激将法：用有分量的尖锐提问是一些回避主题的采访者不得不直面回答。成功的采访，所提问题不能人云亦云，也不要提一般性的问题，有意突出其尖锐的一面。提出有分量的问题是记者采访水平的一种体现。
3、搞好电视专题摄像
这是电视专题采访与报纸采访的最大区别之一，用镜头记录采访的过程是电视采访不可缺少的环节。以往常常出现的问题是：记者采访时不注重进行同期拍摄，到发现遗漏然后再去补拍，这就需要记者再重复采访一次，让采访对象感觉就像演戏一样，重复讲述此前说过的话，也使他的神态、表情、语言都失去了应有的特点，观众也会感到有摆布的痕迹。
二、电视专题人物专访之三忌
1、忌所提问题过大过空，让被采访者不知如何回答。
出现这些问题一是由于记者缺乏新闻敏感，不善于从采访对象那里发现新闻话题，不善于挖掘报道所需要的个性化素材，所以就提不出有分量的问题；二是记者语言表达能力差，不善于把自己思考的问题用简洁的语言提出来。
2、忌评议啰嗦，提不出简明扼要的问题
记者问话过于啰嗦，让采访对象不得要领，无法准确回答记者提出的问题。其原因一方面是记者平时只注重写作而忽视口语表达能力的训练，于是才会出现提问词不达意的现象。笔者曾经看到一位记者问一个农民企业家下一步的打算，是否有意欲资助农村教育，可是说了好多话题绕不到主题上。说来说去不仅把被采访者说糊涂了，连记者自己也不知道说了什么。另一方面是记者在采访中，主观意识太强，总是希望被采访对象按照自己的意图回答问题，所以在提问中把被采访的话都说出来了，于是问话说得又长又啰嗦。
3、忌采访目的偏离社会需求，忽视观众心理感受